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Achats en ligne : comment la pandémie de Corona a modifié les comportements d’achat

Comment le comportement d’achat en ligne des consommateurs allemands a-t-il changé à la suite de la crise du Covid 19 et quelles sont les tendances qui façonnent les achats en ligne cette année ? Une nouvelle enquête de Capterra montre les développements les plus importants.
Tendances en matière d’achats en ligne Commerce électronique
Source : Sashkin/shutterstock
Presque tous les Allemands font actuellement des achats en ligne. Par exemple, 95 % des Allemands disent avoir acheté des biens en ligne cette année. En raison de la crise, le nombre d’achats mensuels en ligne augmente légèrement et des produits précédemment achetés dans des points de vente fixes ont été commandés pour la première fois sur des plateformes en ligne.

Le gouvernement veut également stimuler la consommation, qui a souffert de la pandémie, et abaisse temporairement la TVA à 16 %. Dans une nouvelle étude, Capterra a examiné comment le comportement d’achat des consommateurs allemands a changé en raison de la crise, quelles options de paiement chaque boutique en ligne devrait offrir et comment la croissance des achats par la voix et dans les médias sociaux se fait. Quelques résultats importants en un coup d’œil :

60 % abandonnent leur achat en ligne ou passent au concours si la boutique en ligne ne propose pas leur mode de paiement préféré.
28 % ont été victimes d’une ou plusieurs fraudes sur des boutiques en ligne.
42 % d’entre eux lisent les avis des clients sur des sites web tiers pour vérifier la sécurité d’une boutique en ligne.
27 % ont déjà acheté des produits dans les médias sociaux ou par la voix.
Comment la pandémie de Corona modifie les comportements d’achat en ligne
Les consommateurs allemands font un peu plus souvent leurs achats en ligne pendant la crise qu’avant COVID-19, et compte tenu des mesures strictes de distanciation sociale, cette augmentation est compréhensible et judicieuse. Cependant, au lieu de revenir aux habitudes antérieures, notre enquête montre que cette expérience modifie en permanence la façon dont certains clients veulent faire leurs achats. À la question de savoir si les personnes interrogées pensent que leur comportement d’achat a changé en raison de la crise, 46 % ont répondu par l’affirmative. Voici les réponses en détail :

23 % ont l’intention de faire des achats en ligne plus fréquemment qu’auparavant.
16 % achèteront en ligne des produits qu’ils ont déjà achetés dans des magasins locaux.
Sept pour cent éviteront de se rendre dans les magasins physiques en raison du risque d’infection.
21 % souhaitent continuer à commander des aliments en ligne
les achats en ligne
La fréquence des achats en ligne a augmenté pendant le Covid-19. (graphique : Capterra)
Certains secteurs profitent de la crise. Par exemple, 42 % des consommateurs ont commandé certains produits pour la première fois pendant la crise. La part la plus importante des premières commandes :

vêtements, chaussures ou équipements de sport : 16
Alimentation : 15 pour cent
biens ou appareils ménagers : dix pour cent
Le commerce alimentaire en ligne, en particulier, connaît toujours des difficultés en Allemagne. Le secteur des biens de consommation courante (FMCG) n’a pu jusqu’à présent s’approprier qu’une petite part du marché. Le chiffre d’affaires total du commerce électronique en Allemagne en 2019 s’élevait à 59,2 milliards d’euros, dont seulement 5,2 milliards d’euros ont été générés par le secteur des biens de grande consommation.

Une analyse de Nielsen montre que les Allemands comptent sur le commerce stationnaire, surtout lorsqu’il s’agit de produits frais. Seul un consommateur sur dix estime que la qualité est la même dans le commerce en ligne. Près d’un consommateur sur deux n’a pas non plus l’expérience du produit devant le rayon du supermarché lorsqu’il fait ses achats en ligne. Une autre raison de cette réticence est que les Allemands sont gâtés par la plus forte densité de supermarchés en Europe et sont donc habitués à faire leurs courses chez les détaillants du coin.

L’étude de Capterra montre que le commerce alimentaire a augmenté pendant la crise. Nous voulions également savoir si le comportement d’achat des Allemands allait changer à long terme en raison de la crise. 21 % des consommateurs qui ont commandé des aliments pour la première fois pendant la crise veulent continuer à le faire. 60 % annulent leurs achats en ligne ou passent au concours si leur mode de paiement préféré n’est pas disponible

Examinez les méthodes de paiement en ligne les plus populaires
Dans de nombreux pays, la question des méthodes de paiement en ligne avec „carte de crédit et PayPal“ a reçu une réponse suffisante. En Allemagne, en revanche, de nombreux clients ne veulent pas utiliser leurs cartes de crédit en ligne. Il existe plutôt un mélange de préférences (allant du virement bancaire classique à divers services de paiement électronique) auxquelles les commerçants en ligne doivent s’adapter. Les méthodes de paiement les plus populaires dans les boutiques en ligne sont

Paypal : 62 pour cent
Paiement par facture : 40 pour cent
Paiement par prélèvement automatique : 25 pour cent
Carte de crédit : 23
Les applications de paiement mobile se partagent la cinquième place avec le paiement à l’avance : neuf pour cent
Proposer (au moins) les quatre premiers modes de paiement est intéressant, car cela a un effet direct sur le chiffre d’affaires de la boutique en ligne. En effet, les clients potentiels ne font leurs achats dans une boutique en ligne que s’ils y trouvent leur mode de paiement préféré. Selon l’enquête de Capterra, 60 % annulent l’achat ou recherchent le produit souhaité dans une autre boutique en ligne si leur mode de paiement préféré n’est pas disponible.

Achats en ligne
Si le mode de paiement préféré n’est pas proposé, 32 % souhaitent rechercher le produit dans une autre boutique en ligne. (graphique : Capterra)
Achats en ligne : comment les consommateurs jugent la sécurité
Malheureusement, on constate une augmentation du nombre de cas de sites web frauduleux commercialisant de faux produits – souvent en relation avec le coronavirus. L’objectif de ces faux sites web est d’obtenir des informations personnelles et des détails de cartes de crédit de consommateurs peu méfiants. Par exemple, 28 % des acheteurs en ligne allemands ont été victimes d’une ou plusieurs fraudes sur des sites de vente en ligne.

Comment les clients vérifient si une boutique en ligne est sûre pour éviter les dangers de la fraude en ligne :

42 % d’entre eux lisent les avis des clients sur des sites web tiers.
40 % vérifient si le site web est crypté au moyen du protocole SSL.
35 % jugent la sécurité en fonction de la réputation de la boutique en ligne.
Achats en ligne : les avis des clients sont si importants
La réputation en ligne des entreprises est également un facteur décisif de réussite. Elle a un effet positif sur la marque et les ventes. Les évaluations en ligne générées par les utilisateurs constituent un aspect très important de la réputation en ligne. Selon une enquête de Capterra, les clients font plus confiance aux évaluations en ligne qu’aux recommandations personnelles de leurs amis. 26 % des clients lisent les avis des clients en ligne avant chaque achat, 48 % disent lire les avis en ligne fréquemment et 22 % occasionnellement. Seuls quatre pour cent des Allemands ne lisent jamais ou rarement les critiques en ligne avant d’acheter un produit.

Les entreprises connaissent leurs clients et devraient savoir lesquels sont satisfaits. Les entreprises peuvent écrire directement à ces clients qui sont favorables à l’entreprise et demander un avis. Il est important de devenir actif soi-même et de ne pas se contenter de regarder. Les entreprises peuvent se concentrer sur quelques portails importants et recueillir activement les avis des clients (par exemple en offrant un bonus pour les avis soumis).

Pour les boutiques en ligne, il est essentiel de recueillir les avis des clients sur les plateformes Trusted Shops et eKomi. En plus des examens, le label „Trusted Shops“ est également important pour les commerçants. Le sceau d’approbation indique que la boutique en ligne répond à certains critères de qualité et traite les données des clients de manière responsable.

Achats en ligne : les clients font attention au cryptage SSL
Un moyen rapide de savoir qu’un site possède un certificat SSL est de rechercher l’icône du cadenas dans la barre de recherche. Une fois qu’un magasin en ligne est mis en place, l’ajout d’un certificat SSL au site contribue à le sécuriser en empêchant les pirates d’accéder aux informations privées des clients (comme les informations relatives aux cartes de crédit). De nombreuses plateformes de logiciels de commerce électronique incluent SSL et HTTPS en standard dans leurs plans d’hébergement web gratuits, mais les détaillants devraient toujours vérifier cela lorsqu’ils choisissent un fournisseur.

Tendances des achats en ligne : achat par la voix et les médias sociaux
L’importance des tendances technologiques dans les achats en ligne a également été examinée. La majorité des Allemands n’utilisent pas encore les nouveaux canaux d’achat. Cependant, on observe une tendance au commerce vocal et à l’achat par la voix en utilisant Siri, Google Assistant, Alexa ou Cortana. En outre, une forte augmentation du commerce social et des achats en ligne est attendue dans les médias sociaux tels que Instagram, Facebook et TikTok.

Achats en ligne
71 % d’entre eux souhaitent faire des achats par le biais du chat à l’avenir. (graphique : Capterra)
Ouvrir de nouveaux canaux pour les achats en ligne
Selon la dernière étude sur les tendances du commerce électronique réalisée par idealo.de, 26 % des personnes interrogées possèdent un appareil intelligent à domicile (l’année dernière, ce chiffre était de 17 %), tandis que 57 % ont déjà utilisé des assistants vocaux sur leur téléphone intelligent. Ces appareils servent principalement à appeler des informations, à écouter de la musique, à téléphoner/écrire des messages et à faire fonctionner des applications pour la maison intelligente. Le feu arrière est la commande de produits par saisie vocale.

Les clients peuvent interagir avec un robot de manière naturelle et demander des détails individuels dans le cadre d’une conversation plus instructive. La tendance au commerce électronique offre le plus d’avantages pour les achats récurrents et les achats à faible implication (par exemple, la commande de piles). Même si les achats en ligne par saisie vocale sont pratiques, ils présentent certains inconvénients. Selon l’étude d’Idéo, la peur des ordres accidentels et de l’écoute de l’assistant milite contre l’utilisation d’assistants vocaux.

Le commerce social devient un canal de vente de plus en plus important
Le commerce social est un terme de commerce électronique qui décrit l’activité d’achat en ligne qui a lieu via les réseaux sociaux. Au fil des ans, les réseaux sociaux sont devenus de plus en plus intégrés dans l’expérience d’achat du consommateur. Aujourd’hui, les entreprises peuvent utiliser les canaux sociaux pour vendre directement aux clients à l’échelle mondiale tout en ciblant les clients locaux. Les canaux de commerce social les plus populaires comprennent Snapchat, Instagram, Facebook Marketplace, Pinterest et TikTok.

Lorsque l’utilisateur fait défiler Instagram et voit l’annonce d’un sac qui l’intéresse, il peut cliquer directement sur le bouton „Acheter“ et commander le produit qu’il désire. Le processus de paiement est traité directement par Instagram et non par le site web du vendeur ou le magasin de détail, ce qui permet au client de gagner du temps et de la commodité.

Pourquoi les détaillants devraient recourir au commerce social
Les médias sociaux sont un marché en constante évolution : non seulement l’utilisation des médias sociaux augmente, mais aussi l’interaction des utilisateurs avec les produits. Par exemple, Instagram indique que 60 % des gens découvrent de nouveaux produits sur Instagram.
Les fournisseurs peuvent atteindre de nouveaux groupes cibles : les fournisseurs peuvent non seulement s’adresser à des groupes cibles plus jeunes, mais aussi atteindre des parties intéressées qui, par exemple, passent maintenant plus de temps sur leur smartphone en raison des restrictions de sortie ou du bureau à domicile.
Le succès du commerce social est facile à mesurer : un grand avantage du commerce social est la simple mesure du succès. L’analyse des médias sociaux permet aux détaillants de savoir comment ils vont développer leur gamme de produits à l’avenir et quels sont les articles de marketing des médias sociaux qui réaliseront le plus de ventes.
Que signifient ces tendances en matière d’achats en ligne pour les détaillants ?
Pour résumer le plus important : Les méthodes de paiement proposées, l’évaluation des clients et la sécurité assurée par le cryptage SSL ont une influence directe sur la confiance et les ventes d’une boutique en ligne en Allemagne. Les commerçants peuvent influencer activement ces facteurs et ainsi améliorer la réputation de leur boutique en ligne.

Les entreprises doivent prêter attention au traitement intégré des paiements, au SSL et au HTTPS lorsqu’elles choisissent un logiciel de boutique. Ils peuvent également utiliser un logiciel de gestion des examens. Grâce à ce logiciel, les entreprises peuvent enregistrer des rapports d’expérience et des évaluations des utilisateurs. Le logiciel permet de répondre aux réactions négatives et d’améliorer la perception du produit ou du service par le client. Les canaux d’achat du commerce vocal et social sont encore peu utilisés en Allemagne. Cependant, il est utile de garder un œil sur ces chaînes car elles se développent rapidement. (sg)

À propos de la méthodologie de l’enquête : pour l’enquête, Capterra a mené une enquête en ligne auprès de 1 013 participants en juillet 2020. Les participants qualifiés résident en Allemagne, ont plus de 18 ans, ont effectué des achats en ligne cette année et répondent à l’un des critères suivants : Employé à temps plein, employé à temps partiel, indépendant, étudiant à temps plein, retraité ou chômeur pendant la crise. 55 % des participants sont des hommes, 45 % des femmes. Egalement passionnant ici : https://www.rnd.de/wirtschaft/online-shopping-in-corona-krise-83-prozent-der-deutschen-kaufen-online-bleibt-der-trend-bestehen-S43W3XYIPNHY5LRJWFXOHCBBOA.html